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门诊办公室 医院服务管理中心

一、门诊办公室工作职责 

(一)按医院下达的年度目标计划,督查各科室实施并按期落实,定期向院领导汇报。 

(二)正确组织引导门诊、急诊医疗活动,根据患者就诊规律,方便患者诊疗,改进工作流程。 

(三)负责重大、突发公共卫生事件的门诊抢救、会诊的组织协调和实施。 

(四)协调门、急诊各科室及门诊与医院职能部门关系,检查督促门诊各科室、部门人员岗位职责、制度落实和实行情况,促进医疗质量持续改进,严防差错事故发生。 

(五)配合医院感染管理部门,管理门诊疫情报告,督促门、急诊范围内医院感染控制的落实,严格实行消毒隔离制度,防止交叉感染。 

(六)接待和处理门诊来信来访,配合有关科室和部门解决门、急诊医疗投诉与纠纷。 

(七)负责门、急诊就诊环境和程序的管理,加强门诊保洁及设施故障排除等工作。 

(八)加强门诊医德医风和职工道德教育,积极完成医院下达的各项任务及院领导交待的其他工作。

二、医院服务管理中心工作职责 

(一)建立服务质量的考评奖惩制度。每月汇总质量报表,报经管办,质量问题提交质量分析会讨论,与各科的目标、效益挂钩。

(二)对职工医德进行考核评价,建立职工医德医风档案,医德考评情况与个人的考核、分配、晋升、晋级挂钩。

(三)不定期讲评医院服务质量,阶段性公布医院服务质量状况,对典型案例进行分析。

(四)建立病人投诉处理机制。负责接待、处理、反馈病人投诉。建立病人投诉登记表、病人投诉处理流程。公布投诉电话,设立意见箱,定期开箱,建立病人投诉记录本,意见箱开箱记录本。

(五)建立和完善医患沟通制度。每月督查各病区医护人员与病人沟通情况,病区工休座谈会落实情况,病人意见、建议的处理和反馈情况。

(六)每月分次、随机对门诊、住院和北院区病人进行满意度调查,规范和改进“满意度调查表”和调查方式。

(七)建立病人服务质量的回访制度。专人负责,督导各科通过回访系统落实出院病人回访工作,建立回访登记本,将回访后的问题交各职能部门提出整改意见。

(八)负责医院病员服务中心工作的协调与管理。

(九)对导医和医院服务志愿者进行服务礼仪和服务技巧的培训,合理安排导医工作。

(十)聘请社会监督员,对监督员工作进行协调。定期组织召开全院病员代表座谈会,收集病人意见。

(十一)配合党办开展优质服务个人和团队的竞赛、评比活动。

三、负责人:陈伟

     四、电话:027-82211239 

     五、部门邮箱:menzhenbangongshi@zxhospital.com 

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